談「心理安全感」:比「正面思考」、「讚美」更有效的方法

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比「正面思考」「讚美」更有效的方法

「心理安全感」是哈佛大學組織行爲學家艾美.艾德蒙森提出的心理學術語。

Google於二○一五年發表了一項研究結果,指出「擁有心理安全感的團隊或組織,績效傑出」。這份研究也使得心理安全感的概念廣爲人知。

簡單來說,心理安全感是「團隊中無論誰說了什麼,提出什麼樣的意見、舉出什麼樣的疑問,都不必擔心被否定或拒絕」。

相反的,人一旦被否定(或被拒絕),會頓時陷入不安,導致表現下滑。

因此,無論溝通什麼事情,如果知道對方「不會否定自己」,就能放心交流自己的想法。

雖然一般提到心理安全感時,都和商業有關,纔會讓人以爲這是屬於團隊、組織的概念。但其實,只要是人與人之間的溝通,都需要心理安全感。

當你養成「不否定」的溝通習慣,就能在人際關係中建立心理安全感。

這會帶來什麼樣的變化呢?

站在對方的立場,會覺得你是這樣的人:

如何?

這只是其中一些例子,不過,我相信你看了這些例子就能夠明白,藉由「不否定」確保心理安全感,可以建立更好的人際關係。

雖然社會一直鼓吹「正面思考」和「讚美」的重要性,但其實不需要想得那麼複雜。只要做到「不否定」就好了。

目前爲止,我已經說明了停止否定的效果,但重要的是,雙方不否定彼此的溝通方式,效果會更好。

心理安全感不是一個人就能營造出來的,必須由雙方共同建立不否定彼此的關係,打造沒有否定和拒絕的環境,如此才能確保心理安全感。

爲此,我們能做的,就是停止「否定式溝通」,養成不否定的習慣。

學習「不否定的技術」 >>肯定並取悅的話術

►「肯定後否定」效果不佳的原因

「肯定後否定」(Yes, but)是一項知名的話術。但各位要知道,這方法實際上幾乎毫無用處。

本質上,「肯定後否定」是先肯定對方的話或意見後,再接「但是」「可是」「話雖如此」「我倒覺得」等否定的詞彙。

當你想反駁對方時,「肯定後否定」可以「緩和否定的語氣」,但仍然是在否定對方。或許在對方聽來,這會比一開始就被斷然否定好一些,但實際上很多時候都沒有效果。

原因在於,使用這項話術的人,通常「肯定」的部分只會用一句「你說的對」簡單帶過。換句話說,對方並不會覺得「被肯定」。這反倒還意味着向對方宣戰,準備開始否定對方。那該怎麼辦呢?

最近較普遍的做法,是肯定後不否定對方的「肯定後補充」(Yes, and),但我想推薦的是,能讓對方心情更好的「肯定後表達情感」(Yes, emotion)。這是我自己開發的方法,除了出言肯定,還要釋出正面情感。例如:

「你很努力工作呢。感覺真可靠。」

「你考得很好耶。我好高興。」

「你剪頭髮啦?我覺得很適合你。」

像這樣肯定對方,並表達自己當下的正面情感。這麼一來,便能滿足對方想被肯定的需求,讓關係往好的方向發展。做到這一點之後,再提出自己的意見。你的意見與對方是否一致都沒關係。

►與其口是心非,不如陳述「事實」即可

但是,有些情況下,運用「肯定後表達情感」的話術必須格外小心。假如你真的覺得對方新發型不適合他,那該怎麼辦呢?

如果隨便使用「肯定後表達情感」的話術,卻言不由衷,對方可能會覺得你在嘲諷他。這種時候,陳述「事實」即可。

電視節目主持人塔摩利就很擅長這種說話方式。他曾經參與一檔午間節目,常常在來賓進場時就馬上開口問道:「你剪頭髮了?」單純表達事實,不帶任何否定與情感。

只要認可事實,對方通常就會自己吐露心聲,好比說:「對,我非常滿意這個髮型。」或是:「我剪太短了,真傷腦筋。」

工作上也可以運用這個話術。你對下屬說:「A公司的簡報結束了啊。」下屬可能就會回答:「我能做的都做了,剩下的就聽天由命了。」或是:「結果差強人意,下週B公司的簡報我會再加油。」像這樣,下屬會自行補充,告訴你更深層的資訊。而且,下屬也可能因爲你的這一句提醒,思考結果的好壞,或是需要改進的地方。請各位務必嘗試這個方法。

將「慾望」與「行動」分開來思考

「保持沉默」聽起來容易,實際上卻非常困難。有些專業教練也很難默默傾聽客戶說話,會忍不住自己喋喋不休。

我過去參加教練培訓時,講師一再強調一件事:「永遠記得問自己一個問題:爲什麼現在是你在說話?」

講師要我們將這點銘記在心。

「現在真的是你該說話的時機嗎?」

「你該不會只是剋制不了自己想說話的衝動吧?」

換個方式說,我們要冷靜地判斷,明確區分「想說話的慾望」和「實際說話的行動」。

我經常將「想說話的慾望」比喻爲「偷竊」。我相信各位雖然有可能「出於想說話的衝動而忍不住說話」,但不太可能「出於想要某個東西的慾望而忍不住偷竊」。

我們知道「偷竊」是犯罪行爲,能夠清楚區分「慾望」和「行動」,也被灌輸了「不應該這麼做」的觀念。既然我們都知道偷竊不好,那麼,我們也應該將「忍不住出言否定他人」視爲「不應該做的事」,清楚區分「慾望」和「行動」。

「想否定」並不等於「真的否定」,身爲明理的成年人,要懂得「沉默」。以下是某糖果廠商經理的案例。

這位經理與下屬面談時,總認爲「自己要帶着大家做事,工作纔會順利」,所以他總是話說個沒完,指示一大堆,令員工敬而遠之。

我建議他「主動保持沉默」。這位經理實踐了我的建議後,下屬反倒開始前來攀談,工作起來也輕鬆許多。他還驚訝地告訴我:「以前完全不說話的下屬,竟然提出這麼有趣的意見。」

我問他:「你認爲怎麼做可以促使下屬發表更多意見?」他回答:「嗯……我想問問看大家最喜歡公司的哪款糖果。」於是他在面談時問了這個問題。

結果,所有下屬都開心地表示「從來沒有人問過這樣的問題」,話匣子一開便滔滔不絕。

碰到願意傾聽自己說話的人,任誰都會欣然開口。面對容易交談的對象,人們也更願意分享自己的想法和資訊。

►對方說完後,默數兩秒

如果你能做到保持沉默,傾聽對方,那麼大原則就是「一路沉默到對方說完」。

在對方說話的過程,你可能會有好幾次想打斷對方。這時必須忍耐。如果打斷對方,就前功盡棄了。請謹記:一旦打斷對方,就構成了「否定」。

下一步──當你認爲對方已經說完想說的話,請繼續保持沉默至少兩秒鐘。你可以在腦中默數:「一秒鐘、兩秒鐘。」

這麼做有何必要?因爲你前面一直壓抑說話的衝動,一心等着對方把話說完,所以一旦判斷對方語畢,就會迫不及待地開口。然而,這時候說出的話,很容易帶有否定意味。

這種情況,各位讀者是否很孰悉?

聽對方把話說完之後,一定要給自己大約兩秒鐘的冷靜時間。

專心在腦中默數,這點很重要。趁默數的短暫時間,冷靜判斷自己接下來要說的話是否帶有否定意味。

如果你覺得兩秒鐘太短,不足以讓自己冷靜下來,當然要延長至五秒也沒問題。重點是刻意給自己一點思考的時間,即使只有一瞬間也好。別反射性地迴應,結果說出否定對方的話。

請將對方說完話後的幾秒鐘,視爲避免自己否定對方的風險管理時間。這與「憤怒管理」的概念相同。

如果對方說的話令你怒火中燒,也千萬別衝動朝着對方發火,否則恐破壞彼此的關係,甚至無法挽回。很多情侶不也是因爲一時氣不過,吵得不可開交,最終導致分手嗎?

所以,利用這幾秒鐘的沉默,控制自己的情緒很重要。

主動保持沉默,默默聽對方說。對方說完後也繼續保持沉默,這時對方可能會說:「你今天怎麼都靜靜聽我說,你也說點什麼吧。」

如果對方這樣說,就代表你成功了,你已經獲得「可以說話」的許可。沉默到對方感覺哪裡怪怪的,就是最恰到好處的狀態。

與其「否定對方而被討厭」,「保持沉默,維持和平的關係」纔是明智的選擇。

「認可」的技術

►接收對方的想法並複述

「難道對方說什麼都不能否定嗎?」

「如果對方提出什麼方案都接受,公司豈不是要倒閉?」

很多人也會這麼說,對此我想給予實際的答覆。誠如前文所述,「不否定」的意思是,不要打從一開始就否定對方的話語、想法、意見和行爲。

這不等於「必須對所有事情說YES」,所以請各位放心。商業決策上,如果要肯定所有提案,這簡直是荒謬無比。

「該否定的就要否定」「有錯的就要指出」,這些都是重要且正確的。關鍵在於「表達的方式」。那麼,實際上該怎麼做呢?

答案是,先「認可」對方說的話。所謂認可,就是「接受」的態度。具體的做法即「複述」。

「所以你認爲……」

「所以你的意思是……」

「原來你的情況是……」

這樣就行了。這個小動作非常重要。這不是贊成或同意,只是接受事實。即便對方說的是「不喜歡○○」之類的情緒性話語,也要概括接受。在教練學中,這稱作「認可」。

►即使認可,也不必同意

這其中包含一項很重要的思維,那就是不必同意對方所說的內容。你只是認可「對方是這麼說的」這項事實。

那麼,表示認可時,我們該說什麼呢?最簡單的說法是:「這樣啊。」

如果你和對方關係較親密,態度可以稍微放鬆一些。即使對方的話顯然有誤,你也可以說:「這樣啊,這也是一種想法。」

重要的是,先接受對方的想法和感受。只要記住這一點,即使你不同意對方的話,也能做到認可。

(本文出自《不否定的練習:比讚美、肯定更有效的人際關係法則》,先覺出版社,未經同意禁止轉載。)