數位媒體購物 Her森森購物網 把顧客放在上帝的位置

東森購物-HER森森購物網總經理彭鴻珷。圖/顏謙隆

客服團隊以「無微不至如親人」的服務態度,讓顧客感到信賴安心。圖/顏謙隆

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東森購物-Her森森購物網的品牌服務宗旨是由集團總裁王令麟親定:「把顧客放在上帝的位置」,致力於爲顧客帶來最大的價值,將每一位顧客視爲家人一樣,真誠對待,並提供個人化購物體驗,讓購物變得輕鬆、簡單,每一次的購物體驗都成一段快樂的回憶。

自東森集團ESG元年(2022年)起,Her森森購物網致力於減少對環境的影響,提供更優質的產品與更多元的服務,包括線上渠道,從電視、網路購物到直播銷售,並積極拓展線下實體商場服務,Her森森購物網總經理彭鴻珷說,今年以來陸續開出臺北榮總美食街、中和東森廣場、臺北車站K區等,以達到「線上一條線、線下一個店」爲目標。

讓客戶獲得 有溫度的服務體驗

Her森森購物網客服中心擁有超過24年的專業服務經驗,各項完善的標準作業流程SOP,明確規劃出客戶服務流程、迴應處理時限、疑問解答方針、溝通技巧流程,以及各情境因應服務流程等,且持續性的檢視,透過不間斷的客服培訓,提升客服人員服務技能,以確保持續性的提供高效、準確、友善的優質服務水準。

當出現客訴時,Her森森購物網客服團隊始終秉持以客爲尊、待客如親的精神,提供24小時專業客戶服務,以應對各項突發事件。服務四大心法包括:「同理聆聽、優先解決、檢討精進、防患未然」,運用與時俱進的服務理念與技術,使客服人員能比客戶更瞭解客戶,確保每位客戶不止滿意,更可以獲得有溫度的感動服務體驗。

建立高效機制 迅速解決問題

彭鴻珷說,遇到客訴時,客服團隊依循SOP率先進行「同理聆聽」,把每一位顧客當成親人般的接待,專注聆聽顧客需求與內心感受,優先讓顧客深切體會到被重視,並儘可能「優先解決」。資深客人員憑藉長足經驗,建立高效的客訴處理流程機制,每位客服人員都致力於迅速且完美解決顧客問題,追求服務機制的優化精進,並就個案進行「檢討精進」,透過運用大數據,定期檢視客戶需求,持續調研可能潛在的問題和優化機會,以成爲企業永續成長的關鍵依據。最後「防患未然」,積極採取預防措施,避免未來問題再發生,且透過不斷教育訓練、機制改善、系統支援等方式,確保客服團隊皆能爲購物網會員提供超高優質產品及多元服務內容,全方位滿足顧客需求。

也因爲Her森森購物網客服團帶來無微不至如親人的客服,就曾有客服人員在凌晨4點接獲一位高齡77歲的奶奶來電訂購商品,然而在通話結束前,奶奶突然驚叫並告訴客服人員:「我跌倒了!而且可能骨折了」,隨即電話那頭無聲音。客服人員立即回撥,但無人接聽,因考慮奶奶高齡且獨居,立刻通報組長及客服部門主管知悉後,撥打119報案,請求派遣救護車前往救助,不久後,奶奶的家人致電表達,由衷感謝森森購物客服人員緊急迅速的處理,讓奶奶安全獲得援助。

Her森森購物網永遠相信,透過有溫度的服務理念,滿足並超越顧客的需求,讓顧客感到信賴、滿意且安心,爲未來世代創造更美好的世界。