首談疫情期間關不關分行歷程 黃天牧:當時是天人交戰
黃天牧表示,金融服務業受到高度監理,銀行、保險吸收社會資金,因此社會對金融業的要求高很多,這幾年新冠疫情對金融業的影響,「我在這幾年有一個刻骨銘心的經歷」。
他說,在2021年疫情嚴重時,當時很多公共場合都採取非常嚴格的防疫措施,金融業很多銀行行員,因爲必須繼續服務客戶,對其個人的健康產生影響,另一方面,金融業是吸收社會資金,是個人跟企業維持生活必需或產業發展,必須要經常提供服務,如何在經濟活動需要的金融服務,與金融業行員們如何維持健康,之間取得權衡,當時是天人交戰。
黃天牧說,當時,金管會會內有些同仁認爲應該直接關閉分行,但有一些同仁認爲,金融業有社會責任,即便疫情嚴重,還是要爲社會大衆服務,當時金管會也被媒體批評,沒有照顧到銀行員維護健康的權利,後來認爲仍要兼顧社會大衆對金融的需要,因此適度調整一些條件,讓金融業在某些特定情況下可以暫時停止服務,「這是很難忘的歷程,也凸顯金融服務業的特色。」
黃天牧指出,雖然服務業不是全部都像金融服務業一樣,受到高度監理,但有些特色其實是相同,只是程度不同。金融服務業講求誠信經營、公平待客、普惠金融,誠信經營在每個服務業都相同,但公平待客在不同服務業上感受沒那麼深刻。
以金融業來說,公平待客分爲,高齡客戶如何在行銷上處理糾紛,身心障礙者如何在分行設備上滿足,失智長者如何判別有哪些徵狀、被詐騙民衆到臨櫃匯款如何辨別,不要讓客戶被騙。黃天牧說,對金管會來講,金融業的公平待客是更復雜的工作,而其他服務業也是,如果在定義客戶上更多元化,會讓服務更深入人心。
第三是普惠金融,如何讓所有需要金融服務的人,都有適當的管道,取得適合的、有用的商品,也就是access、useful、affordable,這是普惠金融的三大重點,也未嘗不是所有服務業提供所有客戶需求時很重要的價值,在客戶最方便的管道取得服務,金融業與其他服務業也是相同的。