南山壽、南山產獲客訴管理系統驗證

南山人壽、南山產物雙雙獲得審查通過「ISO 10002 客戶申訴處理管理系統驗證」，由臺灣檢驗科技公司知識與管理事業羣副總經理鮑柏宇（中）頒發證書，南山人壽總經理範文偉（左）、南山產物總經理林宜孝分別代表公司接受證書頒授。圖／南山人壽提供

秉持公平待客原則，南山人壽、南山產物用心聆聽每一位客戶聲音，積極響應金管會推動「金融服務業公平待客原則」，連兩年擠進「公平待客原則評覈」前25％績優企業，更雙獲ISO 10002客戶申訴處理管理系統驗證。

南山人壽、南山產物這次獲驗證，凸顯客訴案件的管理優化與處理效率深獲肯定，此次獲頒驗證，不僅創下國內首家產、壽雙雙獲得驗證的紀錄，南山產物也是首家取得國際驗證機構SGS ISO 10002驗證的財產保險公司。

保障消費者申訴權益、提升消費爭議處理品質與效率，是金融業公平待客重要原則之一。南山人壽、南山產物於2023年6月導入「ISO 10002 客戶申訴處理管理系統驗證」，透過跨部門盤點、溝通、統整，並進行稽覈員及驗證教育訓練課程，全面提升客訴案件處理程序及管理機制，優化客戶服務品質。

經過臺灣檢驗科技公司（SGS）的文件審查及實地稽覈兩階段驗證查覈，南山人壽、南山產物雙雙獲得審查通過「ISO 10002客戶申訴處理管理系統驗證」，日前由臺灣檢驗科技股份有限公司知識與管理事業羣副總鮑柏宇頒發證書，由南山人壽總經理範文偉、南山產物總經理林宜孝分別代表公司接受證書頒授，並承諾將恪守公平待客原則，持續以客戶滿意度爲核心目標，落實從客戶角度思考的企業文化。

爲強化金管會公平待客原則中的「申訴保障原則」，南山人壽、南山產物透過ISO10002的導入與驗證，參考國際間申訴處理機制規範及作法，積極強化對申訴案件處理之效能及效率，具體作爲包括：透過事前預防、建立完整的申訴處理程序；傾聽客戶聲音，進行良好的溝通與協調；透過申訴資料的分析與跨單位的檢討與改進持續優化；建立以風險爲導向的陳報機制；探究申訴態樣根本原因等。

未來南山人壽、南山產物將秉持「誠信第一、服務至上」的經營理念，透過「服務賦能」、「數位賦能」轉型雙引擎，提供客戶超乎期待的服務體驗。