馬上評｜套餐“升易降難”，運營商的套路都在細節裡

“辦理升檔的時候直接打10086就能辦理，降檔卻要等降檔專員回電，中間還會接到推銷電話，用戶要是反應強烈又能立刻辦理降檔，這種流程一點都不規範。”近日，用戶劉先生向澎湃新聞反映稱，爲了給家裡老人辦理資費降檔，他往返老家兩次，耗時2個月，中間還經歷了一次“不降反升”。

從劉先生反映的情況看，和客服一來一回地“交涉”，的確費時費力。一開始客服說自己沒有權限、辦不了；緊接着有人聯繫，聲稱辦理更便宜的套餐，並且“悉心輔導”老人，結果卻是悄悄將套餐升級；後來消費者反覆維權、客服百般推脫，最後大概是不勝其煩，客服發送了一則短信，回覆之後就迅速成功降級。

這也難免令人懷疑，其實客服一開始就有權限給用戶資費降級，但似乎捨不得讓利於用戶，於是又是給資費升級，又是和用戶反覆周旋，滿臉寫着不情願。

而客服迴應的相關政策，更加劇了這種質疑。10086客服在回答記者詢問時表示，套餐降檔稱需要進行登記，在48小時內等待專員回電進行降檔。而資費升檔可以直接辦理，或者自行通過中國移動App辦理，區別對待可謂十分明顯。至於原因，客服卻沒說出個所以然，在逼問之下最後表示“可以向值班班長申請，直接下發短信辦理降檔”。

其實，工信部發布的《關於進一步規範電信資費營銷行爲的通知》明確規定，電信業務經營者應充分尊重用戶自主選擇權。如果資費升檔“秒辦”，降檔過程中卻被反覆刁難，這顯然違背了相關規定。

運營商有這樣的操作，動機其實不難理解——降檔意味着業務損失，升檔才意味着業務增量。但這樣實在是有些不顧吃相，也很容易遭致社會反感。事實上，類似的現象也是個痼疾，就在今年5月，有媒體報道很多消費者反映“找不到降級選項”“升級一鍵辦理，降級要去營業廳”等情況，並且多家電信運營商都存在這類問題。

除了資費“升易降難”之外，運營商動輒盤算用戶的三瓜倆棗，在種種不起眼的細節處套路消費者，也備受詬病。今年1月中消協發佈《2023年全國消協組織受理投訴情況分析》就指出，通信服務消費痛點難除，強制消費、通信質量不穩定、單方面開通收費項目、廣告宣傳套路多等都是常見投訴。

一方面，這些反覆發生的負面案例，事實上已經嚴重傷害了部分運營商的公共形象，在網上隨手一搜，就不乏類似的維權新聞。對於運營商來說，不能總是爲了蠅頭小利，在自己的服務內容裡設置種種陷阱。對於大企業來說，社會信譽本是最重要的資產，運營商不能放任這種小動作來侵蝕自己的社會口碑。

另一方面，這些現象頻繁發生，也反映出對運營商的日常監管、問題處置仍然存在不足。其實很多問題並不缺乏針對性規定。比如此前被廣泛報道的攜號轉網暗設門檻，《攜號轉網服務管理規定》也明確不得無正當理由拒絕、阻止、拖延向用戶提供攜號轉網服務。可以想見，如果這些規定都得到嚴格執行，很多亂象本不會發生。

因此，對於運營商套路消費者的行爲，一事一議的維權，效率和規模終究是有限的。更重要的還是加強監管，暢通投訴渠道，讓相關規定真正長出牙齒、爲用戶撐腰，整體改善通信行業的生態，從根本上遏制住運營商對用戶錢包上下其手的衝動。