酒店房費結算起爭議 住客不滿協商結果 惡意給差評 住客賠五千

如今,不少旅客在入住酒店後,都會在網上分享自己的入住感受。對商品或服務進行監督、評價,這本是消費者的正當權利,但要注意,如果惡意對商家進行差評,損害商家市場信譽的話,當心要承擔法律責任!近日,廣東法院就審結了一起因爲旅客給差評引發的名譽權侵權糾紛,最終涉案旅客被判賠償酒店損失5000元並道歉。

住客不願支付延遲退房費起爭執

2023年9月中旬,王某通過網上平臺在線預訂A酒店“標準大牀房”房型,並於當日辦理入住登記,兩天後辦理退房手續。

入住次日,王某得知當晚房費要提價,於當日下午到前臺提出退房。A酒店同意退房,但要求從王某交納的押金中扣除一部分作爲延遲退房費,王某不同意,雙方發生爭議。

之後,王某報警,警方建議王某按規定補交相應費用再退房,或者續住,王某選擇續住。當日,王某在上述平臺A酒店的店鋪頁面發表評論,內容爲A酒店環境差、衛生間漏水、前臺服務人員態度惡劣、被子沒及時更換、空調不製冷、無法晾衣服等負面評價,並附上房內照片和視頻。此後,A酒店營業收入出現銳減情況。

爲此,A酒店訴至法院,請求判令王某立即刪除在網絡平臺發佈的涉案評價,停止侵犯A酒店名譽權的行爲,王某需向A酒店賠禮道歉、恢復名譽並賠償損失10000元。

虛假評價對酒店信譽造成損害

深圳光明區人民法院審理認爲,監控視頻顯示,王某入住前後,A酒店提供了相應的清潔服務。王某拍攝的照片無法證明是否漏水。前臺監控視頻顯示,王某與前臺服務人員交涉時,服務人員的語氣平和,解釋扣費規則時亦無不當之處。王某拍攝的視頻顯示其蓋着被子,與空調不製冷的情況不符,庭審中,王某也認可空調的製冷功能正常。關於晾衣問題,A酒店在頂樓設有公共晾衣處。

法院認爲,王某在網絡平臺上的評論不符合客觀事實,是其提出退房時被A酒店要求支付延時退房費而心懷不滿,遂作出的惡意差評的行爲,侵害了A酒店的名譽權。王某作出差評後,A酒店的營業收入確實受到一定影響,王某應爲此承擔相應的責任。

綜合考慮上述情況,法院酌定王某賠償A酒店損失5000元。

爲此,法院判決王某刪除在平臺上發佈的不當評價,在平臺上A酒店店鋪頁面發佈賠禮道歉聲明,賠償A酒店損失5000元。該判決目前已生效。

本案中,王某出於不滿心理,故意編造不符合客觀事實的虛假評價,對A酒店信譽造成損害,應承擔侵權責任。商家如果遇到惡意差評,應及時保留證據,依法維護自身合法權益。

法院提醒

廣大消費者在購買商品或接受服務後,有權依據自己的體驗對服務質量、購物體驗的主觀感受進行評價。

消費者的客觀評價,是商家不斷改進產品質量、提升服務水平的重要因素。

消費者在行使評價的權利時,不得虛構事實惡意差評,由此導致商家名譽受損的,可能構成侵權,需承擔相應的侵權責任。

文/章程

(廣州日報)