獲 Forrester Wave 殊榮 KPMG：打造 AI 驅動且有溫度服務

KPMG致力打造有溫度、具影響力且持久的客戶互動。路透

據市調公司 Forrester 最新《Forrester Wave™：客戶體驗策略諮詢服務（2024年第三季度）報告》，KPMG 全球客戶體驗策略諮詢服務榮獲領導者殊榮，此次評選針對 12 家服務機構進行全面評估，從「策略」、「當前提供的服務」及「客戶反饋」三個面向進行綜合評分，KPMG 在「策略」及「當前服務」兩大類別中均名列前三。

Forrester 在報告中指出，KPMG 是擁有深厚行業專業知識並能推動轉型的理想合作伙伴，且 KPMG 在 KPI 改進速度與水平上的表現廣受客戶好評，其將其他行業最佳實踐轉化應用的能力更備受讚賞。

KPMG 全球卓越客戶體驗中心負責人 Julio Hernandez 表示，KPMG 十年來秉持客戶優先的承諾，爲客戶提供深具價值的建議，目標始終是幫助客戶實現客戶體驗（CX）目標，並專注於客戶體驗經濟。

此外，報告亦指，KPMG 在人工智慧（AI）應用上的重大投資，特別是提升市場分析、客戶研究與前期洞察生成的能力，展現了其與時俱進的科技實力，隨着消費者習慣朝全通路模式轉變，KPMG 觀察到「零消費者」的崛起，且具備零邊界、零固定價位、零忠誠度及淨零的特性，這些特性正重塑企業客戶體驗策略。

KPMG 安侯建業臺灣所主席陳俊光指出，AI 已成爲提升個人化客戶體驗的重要工具，能降低成本、減少摩擦並提升客戶滿意度，AI 技術的成功關鍵在於深刻理解客戶需求，並以真誠的互動創造持久影響力。

執行長施威銘則表示，建立客戶信任與提升效率同樣重要，透過整合 AI 與永續價值觀，企業能滿足消費者不斷變化的需求，打造具韌性與創新的未來。

KPMG 安侯建業數位長賴偉晏補充，企業應避免「爲 AI而 AI」的誤區，應專注於個人化與貼心服務，並在客戶旅程中創造美好記憶點，進一步強化品牌價值。

KPMG強調，已提出客戶體驗的六大元素，包括個人化、同理心、期望值、解決力、時效性與信賴感，爲企業提供一套實用框架，用於打造有溫度、具影響力且持久的客戶互動。