航班調整、機型改變引發消費糾紛 如何區分機票退改簽中的各方責任

航班調整、機型改變引發消費糾紛

如何區分機票退改簽中的各方責任(新聞看法)

當下，航空出行是不少人出遊的選擇，航班取消、變更機型等情況也時有發生。“很多時候，航空公司、訂票平臺在提供訂票服務時存在一定問題，消費者往往選擇訴訟維權。”北京市第四中級人民法院相關負責人說。

退票手續費容易引發訴訟。羅某在某旅行類網絡平臺上購買了一張機票，其中包含機票14272元，稅費3444元。購票時，羅某查看了相關“退改簽規則”，規則顯示“提前3小時退票的，票面全退，可退稅款158元”。在退票時，羅某被扣除了3286元的稅費。羅某主張因網絡平臺“退改簽說明”顯示不清，未清楚表明退款金額不涵蓋稅款部分，導致其產生“款項全退”的錯誤認識。

北京四中院審理後認爲，羅某將“票面全退”理解爲“款項全退”系其誤解，APP“退改簽規則”並不存在標註不清、混淆等情形，駁回了羅某的訴訟請求。“預訂機票時，消費者首先關注的是價格和時間，對退改簽規則缺乏足夠的重視。”北京四中院法官介紹，機票價格由票面價格、其他稅費組成，退改簽規則中標註的“票面全退”不能理解爲“款項全退”，其中稅費如何退款還需要依據退改簽規則執行。

機票的退改簽規則會因購票時間、渠道、艙位等不同而有較大差異，有的規則是按退改簽時間列舉手續費扣除金額，有的規則是按退改簽時間列舉退款金額，有的會單獨就稅費退款金額進行說明。法官提示，不論是通過官方自助購票、官方人工購票還是代理平臺購票，對於複雜的退改簽規則，旅客儘量在付款前與對方進行確認。

一次，王先生在某公司經營的旅行APP上購買了兩張公務艙機票，購票頁面顯示此趟航班的執飛飛機爲空客A330(大)。但在登機后王先生髮現，執飛飛機爲A321中型客機，該機型的公務艙與空客A330(大)機型的公務艙在服務、立體空間以及座椅質量上都存在明顯差別，且兩款客機的票價也相差較大。

王先生認爲，涉案旅行APP在售票頁面標識的飛機型號與實際執飛飛機型號不符，誘導消費者以遠高於小飛機的票價購買大飛機的公務艙座位，構成了欺詐，便將該公司起訴到北京互聯網法院。北京互聯網法院法官封瑜介紹，該公司是電子商務平臺經營者而非出票代理方或承運航空公司，無權調整機型變動，航空公司變更機型也沒有通知該公司的義務。沒有證據證明該公司事先明知機型變更或機型有誤卻故意隱瞞，因此不構成欺詐。

“消費者在電商平臺上購票，但實際出票人絕大多數非平臺本身，雙方之間成立網絡服務合同，消費者與航空公司成立航空旅客運輸合同。當航空公司調整航班，消費者知曉所購機票對應的航班信息調整的時間會相對滯後。”封瑜說，如果乘客認爲“貨不對板”但平臺盡到了信息披露義務時，應向航空公司主張相關權利。

“航空公司要切實履行告知義務、補救義務和損害賠償義務，保障旅客知情權、選擇權、索賠權等基本權利，航班信息調整時應及時通知旅客。”北京四中院法官提醒，消費者在購票時應詳細瞭解機票退改簽規則，理性消費，避免因爲忽視信息導致不必要的糾紛。

（來源：人民日報）