國泰產險轉型 數位服務做典範

保險安定基金總經理陳昌正（左）頒發國泰產險數位轉型典範獎金質獎，總經理陳萬祥（右）領獎。圖／公司提供

國泰產險推動數位轉型成效

國泰產險近年透過數位轉型三階段，積極拓展服務深度及廣度，優化客戶體驗，大幅提升客戶滿意度。國泰產險更在第一屆《工商時報數位金融獎》中，一舉摘下「數位轉型典範獎」、「數位資訊安全獎」二座金質獎，以及一座「網路投保服務獎」優質獎，顯示國泰產險數位轉型有成，客戶服務再升級。

國泰產險總經理陳萬祥表示：「數位轉型不是國泰產險獨家，『有效率的轉型』纔是我們的關鍵與優勢。爲此，國泰產險2018年在內部成立董事長辦公室，研擬全公司的戰略目標並統籌跨部室專案，轉型重點爲『提升客戶體驗』、『創新業務發展』、『打造數位實力』三大策略，制定六大行動方案。」

2021年更進一步成立轉型辦公室及戰情室，負責跨部門的敏捷開發以加速創新及翻轉業務與技術架構。國泰產險現已擁有超過百人的專業資訊與數位團隊，負責研擬全公司數位戰略及資訊系統的開發與維運，同時成立專責資訊安全單位，建立數位系統監管流程，完整的團隊及順暢的協作機制，是國泰產險自2018年啓動爲期3年的產險數位轉型計劃徹底翻轉的成果。

國泰產險希望以數據科技作爲核心，落實生活場景金融，讓國泰產險不只是一個「產險公司」，而是真正從內而外，成爲真正的「保險科技公司」。

國泰產險爲了做到有效率的轉型，關鍵是架構須一致並有彈性。以資訊架構爲例，爲了更有效率拓展新商品與服務，打造了保險中臺新架構，設置「業務中臺」、「數據中臺」以及「技術中臺」，超前部署下一代數位轉型浪潮。與此同時，爲支持中臺架構的建置，國泰產險在 2020年成立中臺團隊，並在 2021年成立中臺開發科。過程中集團也協助產險快速導入中臺架構，這便是國泰產險達成快速轉型的關鍵之一。

另外國泰產險也加入集團服務生態圈，國泰金控於2021年7月正式推出國泰即服務（Cathay as a Service，CaaS）生態圈商業模式平臺，旗下子公司可以將資訊服務以開放微服務的方式提供給生態圈夥伴，彙整全集團資源以數位數據能力與既有金融專業，更有效率地打造新型態的商業模式。

國泰金控暨國泰產險副總經理樑明喬認爲，數位轉型最終要回歸到客戶，產險商品的特性是非常具有情境，若能將保障溝通嵌入在場景中，客戶需求就會很明確。因此數位轉型的目的，就是以數位科技的方式，提供客戶最舒服的服務通路。

這個戰略落實到業務發展，便是積極拓展數位生態圈通路，發展新的場景模式。比如，國泰產險與遠通電收ETC、遠創智慧合作打造的高速公路碰撞險，當保戶線上投保完成後，經過國道計費門架時，相關資料即會以API介接傳到國泰產險系統。另外產險車險理賠流程轉型，透過金控「國泰金融創新實驗室計劃」（Cathay Financial Innovation Lab）引入國外新創合作伙伴進行POC合作，團隊的整合與協作，讓集團擁抱創新變革的策略動能，可以無縫接軌地深度融入在各個業務流程及場景中。

國泰產險數位轉型不只提升了自身通路的數位服務，更延伸服務通路至數位生態圈。以到2021年的服務成效來看，產險官網首頁月瀏覽量從4萬提升至20萬次，LINE綁定會員數也從20萬提升了二倍，並從銀行子公司及異業導流增加了5％新會員及將近10％的新客戶。同時公司員工也積極參與數位轉型學習數位工具，於2017年底開始導入及推廣流程自動化機器人(Robotic Process Automation, RPA) ，以提升人力運用效益，將具時效性、重複性高、有規則性且流程繁瑣的人工作業自動化。到2021年時已有41項作業導入(112條流程)，節省7,520個工時，相當於每月減少4.06全職人力，皆是國泰產險在數位轉型下積極拓展服務深度及廣度的成效。