國壽樂齡5大服務 做守護高齡者大樹

國泰人壽五度蟬聯公平待客評覈績優生，國泰人壽資深副總王麗秋認爲，國壽在公平待客上之所以能優於同業，最大關鍵就是「董事會高度重視」，發揮上下一心的影響力。圖／國泰人壽提供

從金管會近幾年的大動作可見，金融業的服務將更加重視高齡者的體驗，與防詐騙的雙管齊下。其實國泰人壽很早以前，就建立「高齡服務小組」，陸續推出「樂齡專線」與「保單查閱人制度」，並於三年前（2020年）就開始進行「文件親民化運動」。

國泰人壽資深副總王麗秋表示，國壽除了推行微型保險、紓困貸款等，也傾盡全公司的力量，落實各項友善高齡長者的服務，耐心爲銀髮族羣創造友善金融環境，希望成爲守護高齡保戶的大樹，並陸續推出五大服務。

第一是「樂齡專線」

除了會有專人24小時輪班，晚班安排男性客服人員擔任以外，若是有高齡長者打進一般專線，當民衆輸入基本資料後，就會自動轉接到「樂齡小組」的客服人員。這些客服人員是挑選過，找來了專精臺語、客語溝通的專員接聽，講話也會配合長者的節奏來放慢語速。針對打進「樂齡專線」的長者，國壽內部曾做過滿意度調查，滿分100分中可是拿下93.4的高分。

第二是「保單查閱人制度」

王麗秋分享：「國壽應爲壽險業第一個業者，率先推出這項服務的企業，早在2021年就已推出。」因爲國壽觀察到，當保戶年紀越大，對於曾經投保哪些保險常會忘記，若是處於失智的狀態，就更不可能想起過去投保的保單資訊。因此，保單查閱人制度是針對「60歲以上」的要保人或被保險人，可以約定每張保單有五位查閱人。未來只要是有約定在內的這五人，都可以查閱自己的保單狀況。但申請人除要符合60歲以上的資格，也要是具備行爲能力者，而約定的保單查閱人須爲申請人的配偶，或二親等內的直系血親。

第三是「保險金信託」

這是整合國泰金控集團資源真正落實「全民信託」理念的一項創舉。過去民衆辦保險金信託要特別跑去銀行，但國壽保戶可不必跑到銀行，直接找國壽業務員即可。業務員們可協助保戶完成銀行信託開戶、保單信託設定作業，一站式完成的服務流程。目前集團下的金融從業人員，超過8,500名持有信託證照，其服務量能的密度可比全臺超商密度，可說是「金融業的便利超商」。

第四是「文件親民化運動」

過去很多保險文宣與文件，客戶不甚理解的專業字眼很多，且資訊量龐大。因此國壽從2020年就開始推行「文件親民化運動」，將用字生硬的保險權益通知、申請表，以更好讀易懂的方式呈現，並放大文字、拉寬填寫表格、刪除繁冗不必要的備註訊息…等。

例如在簽定「法定繼承人聲明暨同意書」時，國壽將理賠、保險給付、保單變更、放款等4張表單整合，目前僅需透過1張表單，即可提交申請。

爲拉近保險與客戶的距離，印刷上也特別將字體「放大」，以利長者方便閱讀。據國壽內部統計，自2020年～2021年「文件親民化運動」試行期間，共完成170份文件，並於去年推廣至全公司，所有部室接續完成124份文件。

第五是高齡保戶服務

國壽在各服務中心有準備老花眼鏡、放大鏡或擴聽器等工具，長者到服務中心諮詢時不會擔心聽不到或看不清楚。國壽分享，曾有一位高齡保戶與家人到服務中心辦理要保人變更業務，服務人員在過程中發現保戶因重聽無法聽清楚，因此服務人員耐心地在保戶耳邊說明，並逐一確認相關個資及要保人變更意願，且保戶因體況不佳難以執筆簽名，改以手印蓋章前，再次與保戶說明變更要保人後的權利義務將移轉，再度確認該行爲是出自高齡保戶的個人意願，並沒有受到他人指使等狀況，以維護保戶權益。

此外，國壽也與臺北市立大學活躍老化運動學院合作，拍攝出六支Youtube影片，透過簡單的動作，讓高齡者在日常生活中可以進行簡單的運動，身體不至於退化。當業務員與高齡保戶互動時，也可以順道介紹給高齡者，並讓溫暖體貼的關心，走進每位保戶的日常生活與心坎。