貴州文旅:遊客找“痛點”,獎!(財經故事)

本報記者 程 煥

“恭喜您獲獎了,稅前獎金5000元,請提供銀行卡號等信息……”元旦前夕,浙江寧波女孩王露露接到一個陌生電話,對方告訴她,在2024年“多彩貴州滿意旅遊痛客行”活動評選中,她向平臺提交的意見建議被評定爲一等獎。

“挑人毛病還給獎勵?真是頭一遭遇見。”去年到過貴州旅遊,也的確反映過景區的問題,王露露心裡犯起了嘀咕。掛斷電話,打開電腦一番搜索,在貴州省文化和旅遊廳網站公佈的獲獎名單裡,果然看到了自己的名字,她這才放下心來。

去年6月,王露露和朋友一起到貴州旅遊,最後一站前往黔東南苗族侗族自治州黎平縣肇興侗寨。“停車場擁擠,街道風貌沒有特色,原汁原味的侗家文化風情展現得還不夠……”在寨子裡逛一圈下來,王露露覺得這趟旅行並未達到期望值。她把自己的不滿意之處和建議寫成文字,提交到了當地文旅部門的“痛客行”平臺。

不久,王露露收到平臺反饋,景區將根據實際情況採納她提出的意見建議。當月,在黎平縣啓動的旅遊服務質量提升“百日攻堅”行動中,針對改善肇興侗寨的旅遊環境和提升旅遊服務質量,縣裡果真把交通管理、建築風貌、經營秩序等列爲重點整改內容。“從真金白銀的獎勵和實打實的整改中,我看到了貴州文旅部門的滿滿誠意。”這次獲獎,令王露露既意外又感動,在新一年的旅行計劃中,貴州成了她還想去的地方。

一等獎5000元、二等獎3000元、三等獎1000元、參與獎200元,在2024年“多彩貴州滿意旅遊痛客行”活動中,共有726人獲獎,其中一等獎3名、二等獎13名、三等獎102名、參與獎608名。自2017年5月舉辦首屆“多彩貴州滿意旅遊痛客行”活動以來,貴州省文化和旅遊廳已連續舉辦8屆該活動。活動自上線以來,瀏覽量已達1000餘萬人次,留言評價、投訴舉報、留言吐槽、意見建議總量突破450餘萬人次,收穫有重要價值的意見建議2500餘條,發放活動獎金200餘萬元。

繼前些年實現避暑季遊客量“井噴式”增長後,貴州又提出打造世界級旅遊目的地新目標。營造令遊客放心、舒心、安心的旅遊環境,是擦亮“多彩貴州”金字招牌的重要舉措,收集和處理“痛客”意見和建議已成爲貴州文旅行業每年的重要工作內容之一。在“多彩貴州滿意旅遊痛客行”活動中,通過遊客和公衆的持續參與,不僅高效、精準地發現並解決了大量旅遊服務中的“痛點”,更大幅提升了貴州文旅主管部門和文旅行業各類企業的市場意識、服務意識和溝通意識。2024年前三季度,貴州旅遊接待總人數、旅遊總收入分別增長11%、14.8%,接待入境過夜遊客量增長58.2%。

在與遊客的持續溝通中,貴州文旅部門更高效精準地掌握遊客需求與市場動向,有效提高了政策制定的有效、準確和適用性。“遊客在向我們直接反映問題、提出建議的過程中,既能有效解決旅遊中遇到的具體問題,又能參與貴州文旅事業的發展。”貴州省文化和旅遊廳市場管理處處長張美彪表示,除了提升遊客體驗,長期持續協調處理“痛客”建議,也讓文旅主管部門內部以及跨部門協同機制在磨合中逐漸完善,乘勢而上共同推動全省文旅高質量發展。

據介紹,貴州省文化和旅遊廳將進一步梳理歷史數據,總結經驗,持續深入推進“多彩貴州滿意旅遊痛客行”活動走深走實,力爭將其打造爲貴州文旅主動服務、連接市場的重要抓手和服務名片。

《 人民日報 》( 2025年01月21日 18 版)