飛凡徐雋：用戶運營核心是解決用戶體驗
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本站汽車11月21日報道 11月17日至26日，以“新科技·新生活”爲主題的第二十一屆廣州國際車展正式舉辦。本站汽車再次邀請行業精英進行高端對話，共同探討汽車全產業鏈的高質量發展新格局，展望行業趨勢及未來。今天來到本站汽車訪談間的是飛凡汽車用戶運營中心總經理 徐雋。
飛凡汽車用戶運營中心總經理 徐雋
飛凡汽車用戶運營中心總經理 徐雋（來源：本站汽車）
以下爲訪談實錄：
本站汽車：大家好，歡迎關注2023廣州國際車展本站在現場爲您帶來的報道，我是本站汽車，我們非常高興邀請到了飛凡汽車用戶運營中心總經理徐雋作客我們的訪談間。
徐雋：王老師好，各位本站的朋友們好。
本站汽車：這次車展，飛凡汽車最值得大家打卡的是哪些點？
徐雋：這次來到廣州，我們首先是帶來了飛凡的全新品牌定位。在經過對現有車型的產品洞察和用戶調研後，我們重新將品牌定位確立爲 “智能舒享移動空間”。
圍繞舒適平權和體驗進階，爲用戶打造全新的智能舒適出行解決方案。基於18.99起的產品定價，讓消費者在更合理價格下享受越級舒適、超出期待的舒適、可進化可迭代的平權舒適。
產品層面，這次我們把由2024款飛凡R7（參數丨圖片）、飛凡F7都市版組成的全新雙子星陣容帶到了車展，其中2024款飛凡R7全車做了129項更新，智能舒適配置全面進階。歡迎本站的各位觀衆到飛凡展臺瞭解、體驗我們的兩款車型。
本站汽車：2024款飛凡R7相對於老款有了哪些方面的提升？
徐雋：我們這次帶來的新款R7有4張舒適王牌。
第一張是我們花了10個小目標，歷時三年打造的灣域駕駛系統，從底盤調教，整車舒適性、靜謐性，到融入航空理念，致力於爲用戶帶來迅捷且平穩的動態駕駛體驗。
第2， 我們把備受用戶好評的巴赫座艙搬到了新款R7車型，使原本偏向科技、運動的車，變得不止好開，而且更加智能舒適。
第3， 我們也對“3+1”智能交互方案做了迭代和更新，從智能交互手段來講，大屏交互、AR HRD交互、信息更迭都有比較明顯的變化。
最後，我們也對新款R7中大型豪華轎跑SUV的整車空間進行了調整設計，使整車更具豪華質感。2024款飛凡R7，在同價位中是尺寸最大、電驅功率最強，零百加速是最快的車型。在外形比較漂亮的情況下，我們的風阻係數也是同級別最低的。在第四季度即將上車的巴赫座艙數字生態中，我們生態域是支持最多手機品牌接入的。一旦進入到20萬價位領域，我覺得新款R7作爲一輛中大型豪華轎跑SUV，是以大打小，降維打擊的。
本站汽車：剛纔徐總談到了“幾個最”，把舒適平權放在最核心的位置，是出於什麼樣的洞察呢？
徐雋：通過近幾年國內新能源車市場的發展，大家會發現，智艙、智駕漸漸變成了新能源汽車的標配，沒有智駕你都不好意思說你是新能源車。但隨着新能源汽車佔有整個汽車消費市場份額接近30%以後，這種能源形式的車就進入到了我們的主流賽道，也就是切進了主要的消費人羣中。逐漸地，我們會發現用戶對於新能源汽車的需求，從原先科技嚐鮮角度，慢慢轉變爲注重駕乘的舒適體驗。我們的2024款飛凡R7、就是以智能舒適理念，讓全體駕乘者獲得全場景的舒適用車體驗。
在新款R7上首發的飛凡灣域駕駛系統的調校，就是把動態和靜態的舒適性結合在一起，使我們可以高速行駛中不顛不晃，讓車不只好開，還更舒適。以越級的產品價值，爲用戶帶來更好的舒適出行解決方案，我們講的舒適平權就是這樣的意思，相信在我們提出“舒適”標籤之後，不只我們可以將舒適“打透”，希望市場上越來越多的車型，特別是電動汽車，可以關注到舒適性問題。
本站汽車：新能源汽車賽道在中國市場是越來越擁擠了，有很多新佈局的玩家，在智駕和智艙方面都百花齊放，分別在尋找新的突破口，飛凡汽車如何建立自己的護城河？
徐雋：飛凡汽車背靠上汽幾十年研發的技術底座，擁有銀河全棧技術解決方案、星雲平臺、綠芯電驅系統、魔方電池等技術護城河等。
在飛凡智艙的打造中，我們充分結合用戶場景體驗，致力於滿足乘坐者和駕駛者的核心需求，比如，核心應用我們會放在座艙的原生界面，對於差異化應用，但使用頻次比較高的，我們就會放在車聯域的生態體系中，我們的生態域支持OPPO手機系統，下一次更新後會支持小米和vivo系統，其他手機品牌的接入還在進一步開發中。從生態域層面來說，我們是首個打破系統壁壘，目前支持最多手機品牌高速無感接入的車手數字生態，我們認爲在手機和車機算力的共享上、在應用軟件的互補上，這種充分考慮及滿足用戶需求的方式是我們的創新之舉。
我相信一個好的智能座艙它不應該單純去比芯片、去比軟件的多少，它應該比對用戶需求和體驗場景的滿足程度。而智駕我們也知道，它有很多種技術方式，包括傳感器方案、純視覺方案。對我們來說只有最好用的智駕，沒有最先進的智駕。我們的智駕方案，一方面是保持最前沿的研發進程，另一方面爲用戶推送時，我們會更加傾向於關注智駕方案的穩定性、舒適性和安全感。
我瞭解過比較多車主的想法，我們飛凡汽車的智駕方案在目前車主的評價中是“穩如狗”，整個智駕體系是非常穩定的，表現也是非常安全感滿滿的。
飛凡汽車用戶運營中心總經理 徐雋（左） 本站汽車主編 王昉（右）
本站汽車：新能源車在中國汽車市場的崛起，讓用戶運營的方式也發生了很大的變化。您覺得在用戶運營這件事情上，我們做好它最核心和最關鍵的點是什麼？最難的地方又在哪裡？
徐雋：我認爲要做好用戶運營，最核心的是解決用戶體驗的問題，首先我們得能夠識別出哪些問題是真正的用戶體驗，我們講用戶之聲是很容易蒐集的，用戶之聲背後能抽象出問題的根因，這就需要能力和經驗來判斷了。當你識別出這個問題之後，你通過什麼樣的機制，把用戶體驗改善，進而成爲公司的業務、流程、產品改善的驅動力，這一點要求就很高了。
在飛凡，我不能說我們做得有多好，但是我們整個用戶運營部門是一級管理部門，我們在整個服務體系，對用戶之聲採用T+1天的方式實時回收，第二天中午，這個聲音就會分成各種各樣的類型，分發到各個業務負責人，需要他處理的工單也附在後面，進行系統化跟蹤處理。
第2， 我們做體驗的時候會識別其中的問題項，不但從中識別投訴，我們也會把用戶的抱怨集中起來，把抱怨去僞存真抽象化，看看哪些抱怨的背後，指向的是一個具體的產品問題或者一個業務問題，或者是流程問題。我們會推動業務部門用一個有效的週期去解決問題。同時我們也會對現在處理問題的單位和崗位進行重新賦能，我們比較強調的是在既定時限內，第一時間解決問題的比例是多少，並且我們在持續提高這個比例。
最後，在用戶運營團隊，除了以用戶體驗作爲第一抓手之外，比較幸運的是我們把整個智艙的產品設計和OTA升級維度也放在用戶運營。因爲我們把智艙體驗和在線升級看成用戶體驗很重要的一部分。很多用戶的體驗除了日常用車之外，就是通過在線升級在不斷更新愛車，獲得常用常新的感覺。最重要的問題是把用戶體驗解決好，最難的是問題打穿公司內部的壁壘，如果處理好這些問題，這樣對於用戶整個服務和體驗的提升速度就會很快。爲了做好這一點，我們需要做更多的努力。
本站汽車：在新的市場競爭格局中，用戶運營有着更核心的價值和意義，如何進行產品定義，在市場終端當中看到用戶的聲音？用戶運營如何能和產品、設計、營銷終端做好自己的站位，發揮更大的價值？
徐雋：套一句老話，生產力決定生產關係，生產關係決定上層建築。我們倒過來看，我們從整個公司組織架構上，把用戶體驗、用戶運營作爲一級部門，是在上層建築上先固定了它的重要位置。再往上看生產關係，其實是用各種機制去保障我們整個服務的方式。在咱們團隊裡，我們有一個用戶體驗推進會，我們以雙週例會的方式，把我們從用戶的呼聲當中排優先級最高的清單進行梳理，發現這些問題是必須做的，馬上定責任人，定攻關組，定排期。發現這個問題是可以做的，做研究方案，下一個雙週會我們要彙報、評審方案。決定做，我們就納入列表裡。如果我們確實在會上發現這個問題可能是一個僞命題，我們決定這個事情不能現在做，或者就不做，我們也會把會議紀要做完，要求用戶運營部門自己對這個會議紀要的內容進行話術拆解，坦誠地告訴我們的客戶，我們的決定是什麼，爲什麼是這樣的。這個機制運行到現在其實已經解決了大概快100多條用戶呼聲中排名前1/3的問題，我們覺得這個機制很有效，也堅持繼續往前推。
推到現在，周邊的部門從一開始不理解，你這是一個質量問題還是體驗問題，到現在覺得它不僅僅是質量問題，有些體驗問題不一定是質量問題，但這個體驗問題很影響用戶的使用感，很影響他當時的使用場景，所以他們才越來越認同這種機制，推動時才更有效率。
本站汽車：感謝徐總的時間，由於時間問題，我們這個環節就告一段落。