防疫險爭議呈「死亡交叉」 評議中心董座林志潔三呼籲

（金融消費評議中心董事長林志潔。圖／魏喬怡）

防疫險爭議案居高不下，月均量仍破千件。金融消費評議中心總經理洪令家20日指出，8月開始爆大量平均每月逾千件，10月呈現「死亡交叉」即「住院日額不理賠」爭議超過「不續保」案件，評議中心董事長林志潔三呼籲：一、民衆要先向保險公司申訴「評議中心無法幫插隊」、二要備妥文件、不可口出惡言、三未來擬檢討金保法，精進流程，以增加大量案件處理的彈性。

防疫保單之亂讓金融消費評議中心成爲海嘯第一排、也一夕爆紅。洪令家指出，自今年4月下旬起，隨着疫情爆發，防疫險相關案件量飆高。每天中心接到1,000~2,000通投訴電話，每月涌入上千件申訴案件，申訴量是以前5倍、評議量是以前3倍，今年以來至12月14日止，非防疫保單的一般金融消費爭議案件申訴，已經超過1萬件、評議案件則將近3千件；防疫保單的申訴案件數爲38,170件、評議案件則是5,394件。

簡言之，今年所有金融消費爭議的申訴案件已經逼近5萬件，評議案件超過8千件，達到歷史新高。和過往申訴案件平均1萬件，評議案件2,800件相比，評議中心承受極大的壓力與面對案件處理量能的巨大挑戰。

申訴態樣則從一開始不續保、醫護沒領到慰問金、理賠爭議、直至近日限縮住院日額理賠。以防疫險爭議案量第一的富邦產來說，光一個月投訴案就達30萬件。

林志潔指出，有些民衆缺乏法律素養，甚至態度傲慢，對中心人員口出惡言，她呼籲三點，一、希望民衆要先找保險公司、耐心等待保險公司迴應，評議中心無法幫插隊；二、要備妥文件、不要口出惡言；三、未來擬檢討金保法，精進流程，以增加大量案件處理的彈性。

林志潔表示，此次防疫險危機也帶出服務轉機。評議中心在今年5月於官網設置「防疫保單爭議與線上申訴及評議受理專區」，進而由前端即引導將防疫保單爭議與中心辦理的一般案件採分流方式處理。在12月更新推出「智慧客服平臺」服務，民衆若遇有程序一般程序性問題，可進入評議中心官方網站點選左下角機器人圖樣，即可與智能機器人「阿金」對話。

林志潔表示，今年7月1日起也已成立「處理防疫保單爭議案件專案小組」，負責辦理防疫保單評議案件。期許透過此專案小組，能有效加速辦理防疫保單爭議案件。

林志潔強調，評議中心也深入校園培力年輕學子金融知識及提升金融素養，在民法已經下修行爲能力年紀（從20歲下修爲18歲）之際，提醒18歲成年者關於法律行爲的效力與從事金融消費應有的知識，實爲重要。