川渝燃氣事件背後，信任如何善後和重塑

信任是自內而外散發的一種安全感，其易碎需備受呵護。

川渝天然氣多計多收事件發酵數日後，4月19日晚重慶市召開新聞發佈會，通報聯合調查組進駐燃氣企業調查情況。聯合調查組調查確認，重慶燃氣集團等燃氣企業存在部分市民反映的多計多收燃氣費等問題。

原因並非燃氣表計量和質量問題。聯合調查組查明，重慶燃氣集團等燃氣企業存在錯抄和違規估抄、燃氣計費週期混亂、價格政策執行不到位、換表工作組織無序、工作力量嚴重不足、部分燃氣企業內部監督管理不到位等6個方面的問題

對已經調查確認多收取的燃氣費，將責成燃氣企業進行全額退款。目前，重慶燃氣集團黨委書記、總經理車德臣已被其上級機構免去了職務。

民生是最大的政治。相關部門及時迴應值得肯定，反映其對輿情的敏感適應能力和快速響應機制。從輿情危機處理流程，及短期突發事件的應對策略等方面看，重慶有關部門的應對是教科書級的。

不過，燃氣費多計多收事件，觸動的不單是一個可快速消解的公共輿情，其背後觸動的是人們對燃氣及其他公用事業的可信問題。這顯然不可能一退了之，也不是單純通過對相關負責人免職等就可善解。

輿情是經濟社會向治理體系傳輸的反饋，這種反饋本身就是信任構建和重塑重構的過程。應對這些輿情和突發事件，存在應對之策，急功近利的做法是將輿情當作敵情，採取各種應對手段，快刀斬亂麻地掐斷輿情發酵的傳導鏈，目的是讓輿情儘快結束，這樣做的後果就是將信任問題埋深，留下一個不定時炸彈；善導之策則是將開啓信任構建之旅，理順問題的真正脈搏。

當前燃氣多計多收事件，發生在經濟面臨需求收縮、供給衝擊和預期轉弱的三重壓力下，地方政府、企業和居民都亟需啓動資產負債表修復，此時帶有公用事業特徵的燃氣費"亂收費"，容易導致人們對公用事業運營模式的普遍性質疑。

同時，在地方政府財力不再充裕，政府開始過緊日子的當下，人們擔心公用事業出現更多"亂收費"問題。這種擔憂得不到有效解答，就會觸發信任危機，增加經濟社會治理成本。

要有效紓緩這種信任危機，基於現代治理理念的應對方案是，搭建各參與方良性互動的信任傳導機制。

當前要在公用事業領域搭建良性互動的信任傳導機制，需標本兼治、短長期策略配合。短期看，搭建利益相關方共同參與的服務監督體系和質量評估體系，這就要求燃氣等公用事業服務搭建起全產業鏈的過程控制平臺，這方面可借鑑歐盟在食品領域的HACCP認證體系，基於危害分析與關鍵點控制，搭建政府、企業和居民共同參與的服務監督和質量評價體系，讓企業在陽光下作業，讓一切成本和收益都可視化，同時對監督責任設定激勵約束兼容機制，嚴格杜絕不負責任的監督問題。

中長期的信任傳導機制，就是推動燃氣等公用事業領域的市場化改革，可參照電力體制、電信領域等改革，推進管網、輸配和配售分離等市場化改革，搭建市場化的競爭性信任傳導機制，以重塑和重構信任。