持續加碼AI 打開攜程高質量發展新畫卷

8月27日，攜程集團公佈了其2024年第二季度未經審計的財務業績。據財報數據顯示，攜程第二季度收入達到127.9億元人民幣，同比增長14%，分析師預期127.5億元。淨利潤爲39億元人民幣。良好的業績表現使得當天其港股與美股價格同步上漲，美股當天收盤上漲幅度爲8.57%，港股當天收盤上漲幅度爲9.05%，可謂雙線飄紅。

財報數據背後，折射出攜程超強的市場運營能力。就像財報中透露的那樣，通過橫縱聯合的運營策略，攜程出境機票、酒店訂單已經恢復到2019年同期水平；甚至在人羣細分運營方面，攜程也是通過諸如AI等技術深度挖掘用戶需求，拓展商業場景，實現貨幣化變現。

就像攜程集團聯合創始人、董事局主席樑建章所說的那樣“在旅遊需求，尤其是跨境旅遊需求的強勁增長下，2024年第二季度，我們實現了持續增長，這一強勁的表現彰顯了我們在動態市場中的適應能力。展望未來，我們將全力以赴，運用人工智能進行旅遊業的創新，爲客戶創造卓越的價值體驗。”

除了攜程財報爲投資者帶來欣喜之外，在財報溝通會議上，攜程衆高管集體首次以AI Agent形象與投資人互動溝通，也着實讓人眼前一亮，除了刷新互聯網企業高管財報會議互動形式之外，最重要的是樑建章要讓投資人知道並且意識到AI技術目前正被攜程廣泛應用，其將發揮降本增效的價值，助力攜程高質量發展。

高質量發展並不意外 攜程只不過擁抱了環境變化

熟悉攜程的朋友們都知道，攜程作爲OTA平臺的引領者，在疫情初期，收入幾乎可以說是斷崖式下降。彼時作爲攜程掌舵者的樑建章，將目光瞄準了正在興起的視頻直播。他希望通過直播間聯動上下游，在幫助提振公司業績的同時並且能夠加速旅遊業的恢復。

2020年3月23日，樑建章開啓第一場直播，隨後一發不可收拾。拜訪各個地方領導構建“政企合作”，地方政府與攜程聯合向消費者派發補貼拉動旅遊消費；直播過程中尊重各地風土人情更換當地服裝來“配套宣傳”；甚至與京東簽署戰略合作，提升攜程核心產品的變現場景，實現內外聯動的兩步走策略。

堅守在變化中尋找機遇，樑建章帶領攜程做到了，復甦力度對比全球同行處於領先地位。

挺過疫情迎來了AI時代，一瞬間互聯網圈各種AI大模型應時而出。但這些大模型解決的只是通用問題，在垂直場景應用中並沒有深度參與定製。攜程作爲國內OTA平臺引領者，利用龐大的旅遊消費數據資源以及多年來沉澱的旅遊運營經驗構建出了AI旅遊業垂直大模型攜程問道。還投入了巨大人力對旅行通用回覆內容進行生成和校驗，這一系列的努力，助力攜程問道的推薦可靠性優於通用大模型。

而切入AI產業也爲攜程後續的內外高效發展提供了源動力。AI助力之下，此次二季度財報數據喜人，財報溝通互動會議形式也新穎。如此成績的取得，正是因爲樑建章堅守了對新商業模式的敬畏、對諸如AI新技術的堅守，才助力攜程跨越經濟週期、走上了正向規模化發展道路。

AI創新築底構建多元化商業抓手 助力攜程向生態化方向發展

在此次財報會議上，樑建章等高管一直在強調AI人工智能的重要性，它作爲目前先進的科技生產力，已然在攜程內容、服務等方面實現了高效融合和商業泛生態的自驅動。

工欲善其事必先利其器，在AI產品側方面：在此次財報會議上，樑建章的“數字雙胞胎”介紹了攜程應用AI的具體成果——兩款內容產品，分別是基於AI驅動並融合用戶搜索數據、真實評價的“旅行熱點”和口碑榜。去年7月，攜程還推出旅遊行業垂直大模型攜程問道、AI旅行助手TripGenie。

這幾個AI內容產品組合在一起可以說是幫用戶高效解決了想玩什麼、想怎麼玩、如何一站式玩的問題。

比如激發用戶出遊方面，攜程“旅行熱點”基於用戶搜索數據，揭示全球各地最新旅遊玩法；旅遊攻略方面，二季度，攜程發佈由AI驅動的2024年攜程口碑榜全球及亞洲100強榜單，涵蓋酒店、景點、餐飲及夜生活等多維度，爲用戶提供可靠參考；行程規劃維度，攜程問道及Trip Genie可爲全球遊客提供個性化，便捷且高效的行程規劃等。

爲了在內容方面能夠讓用戶充分享受到可靠依賴個性化的內容，攜程在智能算法基礎上，對酒店、景點、行程等常用主題推薦進行人工校驗，並形成“攜程口碑榜”。

通過AI+人工雙向輸出可靠內容池，助力不同層次的用戶實現不同定向需求，隨着出行需求參數的不斷夯實和延伸，攜程的內容池將會變得更加多元化、長尾化，這對於挖掘國內和國外用戶需求，實現商業增值空間的拓展，很有幫助。

通過此次財報我們還可以看出，跨境遊帶動攜程業績顯著增長。出境遊方面，二季度，攜程出境酒店和機票預訂全面恢復至2019年同期水平。入境遊方面，各項入境便利化措施帶動China Travel熱潮，攜程今年上半年入境遊預訂量同比增長近2倍，入境遊業務貢獻了攜程海外平臺收入的25%。加上攜程海外業務在東南亞、日韓、歐美等當地市場的發展，帶動攜程海外平臺二季度收入同比增長約70%。

是什麼支撐了跨境遊的業務高速發展呢？宏觀上的刺激旅遊經濟政策暫且不說，在這裡必須提下AI貫穿跨境遊溝通的商業效果。比如說在客戶服務階段，國外語音種類居多，而且在服務時間方面與國內難以同步，如果全部是人工值班解決的話，效率低再加上對業務複雜度瞭解不透徹的話，真的是可以想象客服轉化有多難。

但現在有了AI加持之後，客服效率和服務轉化質量都得到了極大改變。比如攜程的智能客服系統高峰時可以接待百萬級的用戶諮詢，其中75%以上都可以通過ChatBot自助解決率。在AI模型的助力下，攜程在3個方面的客服自助率都有了翻倍提升，包括全球超過20種語言的線上自助回覆率、郵件自助回覆率和電話語音自助解決率。通過AI的輔助，可爲攜程客服日均節約10000+小時工作時間，相當於日均解放超1000名客服人力。

其實，去年底，藉助於攜程問道AI大模型及相關AI技術的加持，通過智能客服，攜程機票和酒店業務的用戶問題自助解決率均已達到7成以上。結合人工客服，2023年，攜程用戶滿意度保持較高水平，NPS（淨推薦值）Q4比Q3環比提升2成。

隨着攜程不斷豐富境外遊客的使用產品和相應服務類型，跨境遊的基礎設施將會愈加穩定。而這也將會伴隨着AI技術的持續加持爲其帶來穩定上揚的商業轉化勢能，在國內企業紛紛選擇出海挖掘增量的背景下，增強自身商業服務在全球範圍內的核心競爭力，從而爲全球高質量發展提供先決條件。

促進旅遊產業可持續發展 攜程一直在行動

攜程集團CEO孫潔強調，“我們不僅重視業務發展，還關注社會責任和可持續發展。爲應對氣候挑戰，我們積極推進電動車租賃服務，並鼓勵酒店合作伙伴採用太陽能等清潔能源技術。此外，靈活的混合辦公模式不僅助力減排目標的實現，也顯著提升了員工的工作滿意度，體現了我們在平衡經濟效益與社會效益方面的堅定決心。”

截至二季度末，攜程租車業務中新能源汽車訂單佔比達到四分之一，接送機、包車遊等業務，新能源汽車訂單更是接近7成。4月世界地球日期間，攜程還聯合雅高集團、雅詩閣酒店集團、凱悅酒店集團、悅榕集團等聯合發聲，共同踐行低碳行動、推廣可持續旅行。截至二季度末，已有超2600家酒店入選攜程低碳酒店標準，帶動570萬旅客入住低碳酒店，累計減少23000噸碳排放。

行業領先的ESG履約實踐，使得攜程的MSCI評級從“BB”躍升兩級至“A”。MSCI ESG評級深受投資機構認可，評級結果被國內外投資者廣泛應用於投資決策中。

AI已來，攜程在變，但服務用戶的心沒變，推動產業鏈可持續發展的初衷沒變。