北京市生態環境類訴求解決率達99.54%

來源：北京日報

原標題：全市生態環境類訴求解決率達99.54%

改善羣衆門口、窗邊的“小環境”，擦亮全市“大環境”。北京市生態環境局以接訴即辦全鏈條精細化管理機制爲抓手，下大氣力解決噪聲、油煙、惡臭等問題，改善羣衆身邊“小環境”。今年以來，全市生態環境類訴求響應率始終保持100%，平均解決率達99.54%，平均滿意率達99.66%。

生態環境類訴求都有專人盯守

爲了着力解決生態環境類訴求，北京市生態環境部門建立了接訴即辦全鏈條精細化管理機制，從受理市民訴求到轉辦、督辦，最後反饋解決情況，市民提出的訴求在每一個辦理環節，都有專人盯守。

今年1月，豐臺區生態環境局陸續收到多位市民的反映，稱某小區底商一層近10家餐館存在油煙擾民問題。“跟餐館和物業都溝通過，半年多了也沒解決，實在忍無可忍了。”一位居民表示。

收到投訴件後，豐臺區生態環境局第一時間進行了現場調查，發現市民反映的餐館都安裝了油煙淨化設施，檢測結果也顯示達標排放。可問題是，這些設備雖然運行正常，污染物也實現了達標排放，但市民不滿意，餐飲企業也不想進一步深度治理。

“溝通很重要，我們先後7次到現場進行溝通協調，搭建了一個四方參與的協商平臺，心平氣和地研究治理方案。”豐臺區生態環境局副局長劉超表示，協商的結果就是物業單位表示可以克服資金困難，進行餐飲油煙的深度治理。

物業單位“向前一步”，豐臺區生態環境局也爲對方提供了設備佈局、技術指標及施工方案等建議。最終，物業單位利用7天時間更換了更加高效的淨化器，並調整了主煙道，還將總排口延長至遠離居民一側的平臺邊緣，最大程度降低了油煙異味對居民的影響，效果非常明顯，居民紛紛表示滿意。

市生態環境局政務服務處處長翟曉暉介紹，接訴即辦全鏈條精細化管理機制有“全”和“快”兩個特點：“全”是指工作全鏈條有人盯守，在接到12345轉辦的市民訴求後，確保市民訴求有人管、有人查、有人督；承辦部門依據市民訴求開展調查覈實，堅持“案結事了、羣衆滿意”標準，實現“件件有迴音、事事有着落”的工作閉環，同時建立行業訴求同步反饋機制，市區兩級實現訴求信息共享，及時、全面、精準掌握情況。“快”則是對市民的訴求做到第一時間接收、第一時間上報、第一時間交辦、第一時間處理、第一時間回覆。

生態環境“管家”就在居民身邊

在居民身邊，還有專業的生態環境“管家”。2021年9月，“管家”試點工作率先在昌平區開展，並於10月正式在全市推廣。目前，“管家”體系已覆蓋全市，來自市、區、街道（鄉鎮）三級負責生態環境類接訴即辦的工作人員組成了一支爲民服務的生態環境接訴即辦“管家”隊伍。

嶽昭浩就是豐臺區生態環境局的一名區級“管家”，對接轄區26個街道的接訴即辦問題。作爲負責統籌管理的“管家”，他的個人電話和微信二維碼都已經公佈給了街道和社區，居民遇到生態環境類的問題，都可以直接找他。

向嶽昭浩反映問題的羣衆不少，不乏一些“極端個例”。“大多數人反映出來的生態環境類的問題都是基於個人的感官差異，所以對我們來說，溝通是第一位的，要通過有效溝通了解羣衆背後的真實訴求，才能真正解決問題。”他在電話裡經常做的就是安撫羣衆的情緒，提供好情緒價值。

另外，作爲生態環境類的專業“管家”，當街道和社區遇到相關的居民訴求後，“管家”需第一時間對轄區工作人員進行指導，幫助並服務轄區從更專業的角度儘快解決問題。“我們主動向前一步幫扶，成爲轄區工作人員的有力輔助。”嶽昭浩說。

目前，三級“管家”體系已日漸完善並覆蓋全市，其中市級“管家”39人，爲市級生態環境部門業務處室和直屬單位的工作人員；區級“管家” 130人，爲各區生態環境部門工作人員；街鄉鎮“管家”386人，爲各街鄉鎮負責生態環境相關工作人員。

“管家”們經常在線碰頭，實時溝通。例如街鄉鎮一級“管家”在辦理訴求過程中遇到疑點難點，可以反饋給上級“管家”，市級或區級“管家”針對問題及時提供法律法規和技術等支持，共同協商解決，實現三級互聯互通。

市民“金點子”轉化成治理“金鑰匙”

在反映訴求的同時，市民還會提出一些寶貴的意見建議，市生態環境部門積極推動轉化落實，讓這些“金點子”化作生態環境治理的“金鑰匙”。如2023年有市民提出要嚴格制定餐飲企業排煙達標措施等建議，市生態環境部門組織編制了《北京市餐飲行業污染防治手冊》，供企業及市民對照使用。

此外，市生態環境部門還發揮大數據的“前哨”作用，利用大數據分析，梳理市民關注的熱點問題，研判訴求的共性問題，有的放矢進行摸排，主動發現問題。（記者 駱倩雯）