保險業構建“大消保”格局 百家險企入場行動

本報記者 陳晶晶 廣州報道

金融消費者是金融市場的重要主體，是金融業持續健康發展的關鍵因素。保護金融消費者權益是構建良好金融秩序、維護金融市場和諧穩定的基礎工程，也是踐行金融工作政治性、人民性的民心工程。

國家金融監督管理總局金融消費者權益保護局（以下簡稱“金融監管總局消保局”）作爲統籌金融消保工作的職能部門，提出了以構建金融消保新機制，建設“大消保”工作體系爲工作重點，推動金融消保工作邁上新臺階。

《中國經營報》記者採訪獲悉，今年監管統籌開展的“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動主題口號爲“金融消保在身邊，保障權益防風險”，通過金融知識專區主題宣傳、“金融高管講消保”系列宣講、消保趣味遊戲、快板說消保等形式，提升消費者的金融素養和金融安全意識，增強依法維護自身權益的意識和能力，大力弘揚金融正能量，共同營造公平公正、誠信有序的良好金融環境。

3月5日—20日半個月時間裡，保險行業上百家險企密集開展“3[gf]2022[/gf]15”金融消費者權益保護教育系列活動。據採訪瞭解，此次金融消費者權益保護活動側重點是圍繞普及金融消費者八項基本權利、宣傳金融糾紛多元化解機制、強化“三適當”原則、夯實誠信文化建設等方面內容。

消保普及圍繞“八大權利”“五進入”

2023年5月，國家金融監管總局承接了原“一行兩會”的金融消費者保護職責。

近日，金融監管總局消保局主要負責人公開表示，今年將圍繞“金融消保在身邊 保障權益防風險”這一主題，重點抓好三方面工作：一是立足“大消保”定位，聯合有關單位，統籌開展“3·15”金融消費者權益保護教育宣傳活動、“5·15”投資者保護宣傳日活動和9月份金融教育宣傳月活動。二是加大常態化教育宣傳力度，以激活內生動力爲導向，圍繞“4·15”國家安全教育日、6月份“普及金融知識 守住‘錢袋子’”和“7·8”全國保險公衆宣傳日，指導金融機構自主開展專題教育宣傳。三是持續做好消費風險提示，緊跟社會公衆集中反映的金融消費問題，對侵害消費者合法權益的風險點進行分析研判，及時開展以案說險、風險提示，引導消費者樹立科學健康消費理念，提高風險意識和防範能力。

八項權利，指的是保障金融消費者財產安全權、自主選擇權、知情權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權。早在2015年11月，國務院辦公廳發佈《關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》，明確了金融機構消費者權益保護工作的行爲規範，要求金融機構充分尊重並自覺保障金融消費者八項基本權益。

中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險”，601628.SH）相關負責人介紹：“在‘3·15’金融消費者權益保護教育宣傳活動期間，公司全系統2500餘家櫃面網點舉辦‘學八大權益，做消保達人’系列活動，邀請客戶參加‘消保知識答題’打卡，觀看反詐題材電影，學習‘金融知識微課堂’‘金融服務政策講座’等，幫助消費者正確認識金融產品和服務。”

上述金融監管總局消保局主要負責人進一步公開稱，爲提高金融行業教育宣傳的影響力，圍繞羣衆零遺漏、區域零死角、活動零距離三項目標，各地以“深入宣傳、廣泛宣傳、長效宣傳”爲着力點，貼近消費者日常需求與生活場景，把金融知識送到羣衆身邊。

據記者採訪瞭解，“3·15”期間，多家保險公司積極開展誠信教育“進農村、進社區、進校園、進企業、進商圈”的“五進入”現場活動，下沉教育宣傳重心，聚焦“一老一少一新”特殊羣體，引導消費者增強誠信理念、規則意識和契約精神，營造“學金融、懂金融、信金融、用金融”良好社會氛圍。

衆安在線財產保險股份有限公司（以下簡稱“衆安保險”，06060.HK）相關負責人表示，衆安保險組織開展多項“消費者八項基本權利”文化建設主題活動，通過黨員示範教育、聯動反詐專家，打造消保“劇本殺”等創新科普形式，走進“申城第一居委”寶興裡、瑞虹坊。同時，衆安超級展廳還打造“3·15超級服務日”，開展面對面的消費者風險意識教育，現場邀請專家通過“以案說險”“風險提示”“知識問答”等形式，引導廣大消費者樹立理性的消費觀和正確的價值觀。

平安人壽相關負責人向記者介紹稱：“‘3·15’金融消費者權益保護教育宣傳活動期間，我公司積極探索創新宣傳形式，豐富宣傳教育手段，持續築牢宣傳陣地，充分借力科技賦能，開發創新互動體驗的宣傳模式。圍繞‘金融消保在身邊 保障權益防風險’主題口號，重磅推出‘風險泡沫、重權出擊’——平安人壽‘3·15’金融消費者權益保護戰線上遊戲。”

安聯（中國）控股有限公司相關負責人對記者表示，在“3·15”期間，安聯人壽深入山東、四川、廣東、江蘇當地高校，上好金融“啓蒙課”，着力提升青少年和新市民羣體金融素養，從源頭實施重點人羣精準教育。

另外，太平人壽保險有限公司（以下簡稱“太平人壽”）方面組織業務團隊開展“消保大使”評選活動，遴選服務客戶多、業務品質好、服務指標優的業務人員作爲“消保大使”，以榜樣的力量提升業務隊伍消保意識。組織各級機構開展“誠信文化”進早會、進夕會，全面提升業務隊伍誠信文化建設。

強化“三適當”原則糾紛多元化解機制

今年1月，金融監管總局消保局發表署名文章《深入學習貫徹中央金融工作會議精神 奮力構建金融消費者權益保護新格局》稱，完善金融產品合規性、適當性管理。加快研究出臺適當性管理部門規章，推動行業完善適當性管理自律規則和操作規則，構建適當性執行監督機制，緊盯產品實際風險情況與消費者實際風險承受能力的匹配性，督促金融機構嚴格執行金融產品、銷售渠道、目標客戶“三適當”要求。

值得一提的是，在金融消保教育宣傳中，保險公司也都將“三適當”作爲金融知識普及重點。

據新華人壽保險股份有限公司（601336.SH）相關負責人介紹，公司以總體國家安全觀爲引領，圍繞防範化解金融風險，提高公衆金融安全意識，強化投資者適當性管理和教育宣傳，嚴格執行金融產品、銷售渠道、目標客戶“三適當”要求。規範營銷推介行爲，引導消費者樹立理性投資、價值投資觀念。加強消費風險提示力度，提醒消費者提高消費風險防範意識，重點針對保本高息、投資養老等金融詐騙活動開展風險提示和教育宣傳。

君康人壽相關負責人表示，君康人壽嚴格執行保險產品、銷售渠道、目標客戶“三適當”要求，同時組織全系統內外勤開展相關培訓，確保將合適的產品或服務通過合適的渠道提供給合適的消費者。

據瞭解，3月15日，中國人壽壽險“守護幸福生活，讓愛從一份保障開始”直播，向消費者普及保險功用、享有的權益、自身責任與義務，以及如何選擇合適的保險產品等。提醒消費者在購買金融產品時，認真閱讀合同，瞭解權利義務，審慎對待合同簽署、風險測評等重要環節，增強風險責任意識，樹立理性投保觀念，真正做到將合適的產品或服務通過合適的渠道提供給合適的消費者。

值得一提的是，除了在銷售前端抓好適當性管理外，在銷售後端的消費者維權、投訴處理、矛盾化解等方面，各大險企還積極宣傳普及金融糾紛多元化解工作，堅持和發展新時代“楓橋經驗”，貫徹“預防在前”理念，落實“調解優先”舉措，暢通消費者維權渠道，加大宣傳力度，完善投訴處理和糾紛化解保障機制，面向消費者提示金融消費風險，重點宣傳“代理退保”等非法職業代理的特徵、危害、法律後果；多形式受理投訴、傾聽心聲、解答諮詢。

紮緊制度籬笆構建“大消保”新格局

2023年3月1日，監管發佈《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》要求，金融機構要將消費者權益保護納入到公司治理、企業文化建設和經營發展戰略，建立健全消費者權益保護體制機制，將消費者權益保護要求貫穿業務流程各環節。

2023年12月3日，金融監管總局局長李雲澤公開表示，要加快構建“大消保”工作格局，抓緊建立完善金融消費者權益保護工作協調機制和金融消費糾紛多元化解機制，壓實金融機構主體責任，推動構建責任清晰、高效順暢的消保工作體系。

在執行方面，保險機構紛紛行動。

公開資料顯示，中國人民保險集團着力構建“大消保”格局，加強“三會一層”對消保工作的總體規劃、監督指導。董事會、董事會消保委、監事會、消保工作委員會對公司消保工作戰略、工作計劃、政策制度等規劃指導，各部門協同配合，總分公司密切聯動，建立健全消保工作管理體系，完善消保制度。迄今爲止，該集團及各子公司制定消保制度超過150項，嚴格規範消保工作。

中國人壽壽險相關負責人向記者表示，公司建立全流程的消費者權益保護機制，包括抓源頭、抓關鍵、抓處置。抓源頭預防，強化前置性保護舉措，對標金融消費者的八項權益保護要求，開展產品和服務消費者權益保護審查，從源頭識別和提示相關風險，嚴防產品及服務“帶病入場”，築牢消保第一道防線；抓關鍵環節，將消費者權益保護融入前中後臺，強化內部控制、考覈與監督，真實、準確、全面披露和告知客戶產品和服務信息，推進線上化服務能力進一步升級，持續打造“快捷、溫暖”的理賠服務品牌，進一步提升客戶體驗；抓糾紛處置，暢通多個渠道受理客戶投訴，建立健全多元糾紛化解機制，強化消保工作事前、事中、事後全流程管控，呈現“大消保”工作格局。

太平人壽主要深入推行“兩全三頭”消保工作模式，“以1項消保管理辦法爲基礎、12項獨立消保工作機制爲支持”的消保機制體系，實現售前、售中、售後全流程覆蓋，打造“大消保”工作格局。

（編輯：何莎莎 校對：顏京寧）

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