AI客服崛起後，轉人工卻越來越難了

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前段時間的一檔脫口秀節目中，關於客服轉人工越來越難的段子意外爆火。也許因爲觀衆太有共鳴，也許是因爲雙十一臨近。

一石激起千層浪，節目結束後，“轉人工難”的話題還在繼續發酵。

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轉人工，轉人工，轉人工......

當你對着手機，說了五遍轉人工後，情緒再穩定的人也難免皺起眉頭。

好不容易以爲接通了人工客服，等來的卻是一段來回播放的等待音樂。

以前遇到問題直接打人工電話就行，AI助力下爲何轉人工變得越來越難？

01 轉人工，困難重重小丁告訴我們上週自己手機套餐出現扣費不明問題，打客服電話，本想用下地鐵後到公司的15分鐘解決問題，結果並沒有想象容易。

“智能客服通常只要提供常用服務選項，對於個性化服務溝通不暢,比如轉接過程中，需要多次輸入手機號確認，行走中就很容易誤觸容易輸錯。”“在經歷了進公司電梯沒信號，號碼誤觸的反覆嘗試，最終花費20分鐘才得以解決，只剩滿肚子的“低效，惱火和不理解。”類似情況不只發生在通信服務行業，曾有媒體記者測試過多個平臺的轉人工服務的耗時。

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大家的質疑可以分爲兩部分：一是AI助手聽不懂自己的訴求。

AI客服態度客氣，但是聽不懂客戶需求，驢脣不對馬嘴解決不了問題。

低效溝通之後往往還會貼心加上一句，請爲我的服務評分。

二是轉人工流程複雜，轉人工困難重重。

轉人工難如西天取經，想要聽到客服人員伴着嘈雜背景音親切的一聲您好，還有無數道前置關卡。

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經常要反覆聽到冗長的語音播報，最終才找到人工服務的選項。

將人工智能應用於客戶服務業，本該讓行業更加高效減少人工客服的壓力，如今AI客服卻成了衆矢之的。久而久之人們對AI客服的不滿越來越多。

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看到這裡，也許有人會問爲什麼你不能直接找人工？

出於成本考量，現在的很多平臺壓根就沒有轉人工渠道。

另一方面，人工客服的工作時間和上班族天然重疊，工作時間轉人工全憑運氣，你下班對面客服通常也下班。02 爲什麼現在客服都變AI了？

辯證來看，AI客服的確有自己的獨特優勢。

高效、及時、提供全天24小時服務，AI客服誕生之初就是“天選打工人”。

AI客服流行背後最主要的原因是降本和增效。

AI客服系統的建設和維護成本相對較低，能顯著減少人力成本投入，AI客服的出現也讓效率大幅提高。

可AI客服也存在自己的弊端。

很多消費者反映AI客服無法有效解決問題，擅長兜圈子。

AI客服在處理複雜問題時常常力不從心，無法提供針對性的解決方案，只能按照關鍵詞回覆，這使得消費者感到被忽視。

由於AI客服的算法和語料庫不完善，導致其在識別和應對用戶的複雜提問時常常答非所問或循環回覆。

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一方面企業爲了追求智能化而忽略了人性化服務，簡單地將AI客服設置爲自動回覆或語音識別，沒有考慮到消費者實際需求，一定程度上使得消費者對品牌的印象大打折扣。

另一方面，很多老年人在遇到商品服務問題時會習慣性傾向找人工幫忙，如今客服電話中的重重障礙讓他們更難得到真正有效的幫助。

03 AI客服是一門好生意嗎

智能客服背後是巨大市場，《2024年中國智能客服市場研究報告》數據顯示，2023年中國整體市場規模爲39.4億元，預計2022-2027年複合增長率達到22.6%。

而這些年AI技術的井噴發展也在重新塑造整個客服行業。目前的情況看，AI也許並不能完全替代[job.hefeitao.com）人類客服。原因之一是現階段AI客服功能實在有限，大家的需求是個性化的，回覆卻是模版[jet.578xp.com）式的。

通常情況下，只能解答菜單列表裡有的服務，超出的內容無法給出迴應，[cyrd.alt-seals.com）尤其是具體到客戶的本人問題。比如是否可以加急發貨，是否有保價服務，都要根據實際[tree.lyzkjm.com）情況隨機應變。

這也致使很多商家錯判了AI技術的定位，以爲換了AI客服就能一勞永[topd.ys122.org）逸，實則差強人意。

原因之二在於AI無法提供情緒價值。無論技術如何[cyrd.qingqianlius.net）迭代，客服行業的核心仍然需要人與人的溝通。

在實際客服工作中，客服時刻需要適時[wera.feng85.com）安撫客戶，提供情緒價值。

客服本質上是客戶和商家進行溝通的社會交往行爲。人工智能[wera.gtmay.com）只能作爲改進社會交往的工具而無法成爲社會交往的主體。

[tree.rwm7.com[cyrd.whcn.net））

另一面，AI客服快速發展的今天，身邊很多人表示自己受AI營銷騷擾的頻率更高了[cyrd.gc853.com）越來越常接到“離北京最近的北戴河海景房”、“您有一筆無息貸款”的AI語音騷擾[bfy.spblanks.com）。

從商家角度看，AI客服確實好用，控制成本提高經營效率。給商家和平臺降本增效的同時[job.lpa5.com），對消費者真的變好了嗎？

今天的電商平臺上，7天無理由退換，無責退款等服務逐漸[bfy.tzmlbpc.com）成爲一種行業通行的服務，客服問題相對減少。

但一些頭部店家依舊保持着AI+人工[cyrd.gzllidc.cn）的方式，保持有真人客服的標準。

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也許24小時在線[tree.hrx1.com）能時刻提供情緒價值和解決方案，兩者之間本身就存在鴻溝。

但我們希望AI客服的[job.baogaoma.com）出現能夠填補溝壑。AI客服確實節省了大量的成本，但完全代替人類客服依舊道阻且長[bfy.tzmlbpc.com）。一直持續到，我們遇到問題不會下意識去“轉人工”那天。

：楊一凡校對：柳寶慶本文[cyrd.psscw.com）由硬殼INK出品，歡迎大家在朋友圈分享每週一、三、五更新未經許可，禁止轉載複製使用一起聊聊你覺得轉人工變難了嗎？