AI衝擊印度委外業務

圖╱美聯社

新聞提要■人工智慧（AI）正在翻轉印度的委外業務，在產業逐漸轉型的同時，恐怕會導致大量令人稱羨的工作消失。

精句選粹■India’s big outsourcing companies are already using AI and have plans to integrate it throughout their businesses.

7月的某天，在素有「印度矽谷」之稱的南印大城班加羅爾，數十名充滿抱負的年輕求職者，拿着簡歷在一家破舊、燈光昏暗的購物中心裡排隊，一家人力公司正在那裡招聘人才。

24歲的Pooja KS說：「我想在一家資訊科技公司工作，但沒有人在招聘。」即使她找到聯絡中心的工作，也不能指望能撐多久。「無論如何，ChatGPT終將完成業務流程外包（BPO）。」

印度的大型委外公司已經在使用AI，並計劃將其整合到整個業務中，此舉可能導致聯絡中心或其他外包的基本業務工作將逐一消失。

美國上市的印度科技服務公司WNS執行長穆魯格甚（Keshav Murugesh）表示：「如果我只是提供簡單的聯絡中心服務，那麼很快就會被生成式AI所取代。」

過去數十年來的印度外包熱潮在美國引發「被班加羅爾」現象，指的是那些被更便宜的印度人才取代而失業的美國人。如今，AI正衝擊世界各地的大多數企業，印度價值2500億美元的外包產業正是其中一部分。

據印度全國軟體和服務公司協會Nasscom數據，AI可能會帶來巨大影響，因外包產業約聘僱540萬人，並貢獻印度約8％GDP。且據匯豐銀行指出，標普500中超過8成公司將部分業務外包印度。

顧問公司Hackett Group技術顧問庫馬爾（Vin Kumar）坦言，美國公司將停止業務委由印度公司處理，除非後者儘量實現自動化。他說：「如果印度企業無法做到這一點，美方將把業務帶回公司內部。」

產業勞動力密度 速下滑

AI時代的來臨可能會加速降低產業勞動力密度。Nasscom統計，大約10年前，一家外包公司需要大約27名員工才能創造100萬美元的年收，不過現在已經降至21名員工。

研究生成式AI職場應用的麻省理工學院（MIT）史隆管理學院學者Danielle Li坦言，「全球對人才的需求將會減少，印度在其中的佔比不太清楚，但我有點悲觀。」

根據Nasscom數據，截至3月的一年內，外包產業僅增加6萬個就業機會，這是十多年來最低的年增幅。而印度三大科技巨頭塔塔顧問服務（TCS）、印度軟體外包服務巨擘Infosys和Wipro，同期員工總數銳減超過6萬人。

另一方面，業界高層樂觀地認爲，即使一些舊業務被吞沒，AI工具仍將創造新的機會。

印度一家小規模科技公司Tech Mahindra開發了一款AI聊天工具，協助電信業者的現場工程師安裝光纖網路，取代冗長的70頁手冊。它並打造一個大型印地語語言模型，提供客服支援和內容生成功能。

生成式AI 帶來無限可能

該公司執行長Mohit Joshi表示：「生成式AI爲程式設計師帶來了令人難以置信的推動力，專案可能需要更少的人員，但如果公司投入更多在技術上，那麼這對我們來說是一個更大的機會。」

Infosys的AI全球主管Balakrishna DR表示，其AI協助程式碼生成及支援開發，及爲銀行內部員工查詢的客製化GPT。他認爲，「更多組織達到這種程度只是時間問題。」

TCS技術長Harrick Vin則表示：「要注意，未來的角色將需要更高水準的批判性思考和解決問題等技能。」