3·15觀點 | 汽車售後服務也應“明廚亮竈”！

消費者由於缺少

汽車維修領域的專業知識儲備

加之車輛維修過程不透明

維修單據信息不全

導致在汽車維修過程中

合法權益易受到侵害

江蘇省消費者權益保護委員會

提出消費建議

汽車維修經營者應實行“明廚亮竈”

讓消費者明白消費

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不久前，國務院出臺《推動大規模設備更新和消費品以舊換新行動方案》，推動消費品以舊換新，促進汽車、家電等耐用消費品升級換代，爲促進消費惠及民生提供了政策支持。2023年底我國家用汽車保有量達到3.36億輛，巨大的換新空間將釋放萬億級市場規模潛力，無疑爲汽車後市場創造了可觀的發展空間。但是，要讓消費者真正享受到政策紅利，還要做好汽車後市場這後半篇文章。

汽車維修、保養是汽車後市場消費

也是決定消費者

買車、換車與否的重要因素

買得起修不起一直是汽車等大宗易耗消費品市場的痼疾，其中主要原因就是修理、保養等服務不透明、貓膩多。只換不修、小病大修、過度保養、重複計費等手法在汽車維修行業並不鮮見。由於信息不對稱等原因，面對維修機構給出的車輛維修方案和保養建議，消費者很難進行科學判斷和正確選擇，大多數只能接受維修人員給出的“最優解”。

《汽車維修業開業條件》《機動車維修管理規定》等國家標準和部門規章對於汽車維修行業的准入門檻、維修規範、質量管理等方面提出了明確要求，但如何在消費者明顯處於信息弱勢的情況下，讓紛繁細節、複雜結構、各個部件的核心作用不再成爲消費者的認知黑洞，還需各方協同、多向發力。

公開維修過程與零部件的所有信息。就明碼標價而言，要確認完成一項維修哪些內容是必須的，價格裡就應該都涵蓋，不能出現把一個項目分散成多個小項目分頭收費，這纔是汽車後市場的“暗坑”。只有把這些“暗坑”填平，才能讓消費者真真正正體會到汽車修理和服務的公開透明，消費起來才能心裡有底。

汽車產業各類行會、協會加強行業自律和消費者教育。一方面，用信用機制約束經營者，另一方面，豐富消費者消費知識，提高消費者的自我保護能力。

提高投訴調解效率。汽車維修經營者應完善專屬調處機制，將消費糾紛解決在內部。同時，消費者組織、市場監管部門等要準確、真實、及時地將投訴情況與處理結果依法依規對外公示，讓投訴信息公示充分發揮約束效能。

汽車後市場是新車和舊車維修、保養疊加的市場，在國家大力推動“以舊換新”的背景下，是可以和汽車市場平分秋色的大市場。汽車維修行業應當充分利用市場倍增的機會，摒棄“套路”，勇於創新，打造出與上游生產商、下游消費者共創共建共享共贏的“多贏”市場。

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中國消費者報新媒體編輯部出品

來源/中國消費者報·中國消費網

記者/徐文智

編輯/李曉雨

監製/何永鵬 任震宇